Um violão quebrado, um vídeo do YouTube e uma nova era de atendimento ao cliente

Dave Carroll é um cantor e compositor e membro da banda Sons of Maxwell. Em 2008, voou com a United Airlines de Halifax para Omaha, com escala em Chicago nos Estados Unidos. Ele despachou seu violão Taylor, avaliado em mais ou menos 17 mil reais, como parte de sua bagagem. Ao chegar em Omaha, ele desconsolado descobriu que seu violão estava quebrado, aparentemente devido ao manuseio incorreto dos bagageiros. Já era tarde da noite e não havia ninguém no balcão de atendimento, mas havia um número 0800 para reclamações.

Ele contatou a United Airlines para registrar a reclamação, mas enfrentou indiferença e burocracia. No outro dia quando foi ao balcão de atendimento no aeroporto, eles informaram que ele havia perdido a janela de 24 horas para relatar o dano e não tinha direito a nenhuma indenização.

A esposa de Carroll trabalhava no atendimento ao cliente na época e ele diz que seguiu o conselho dela: seja amigável, mas implacável. Durante nove meses, ele tentou fazer com que a companhia aéreas assumisse alguma responsabilidade, mas foi jogado de um lado para o outro, desligado e às vezes totalmente ignorado. Quando conseguiu falar com alguém, Dave recebeu algumas desculpas malucas, como ser informado de que precisaria ir a empresa para registrar sua reclamação pessoalmente. Ele morava a dois fusos horários de distância.

No final do labirinto, Carroll se conectou com uma mulher chamada Sra. Irlweg por e-mail. A essa altura, ele havia encontrado alguém para consertar a guitarra por 5.900 reais e disse a ela que, se a United lhe desse essa quantia em vouchers de voo, ele ficaria satisfeito.

Mas depois de quase uma dúzia de e-mails, a resposta final que Carroll obteve não foi satisfatória. Depois de nove meses discutindo com agente após agente, o caso de Dave foi resolvido por um tecnicismo.

- "Comecei a digitar para ela em tempo real e disse: 'Se eu fosse advogado, processaria a United Airlines. Mas eu não sou.' E olhei para o lado e vi meu violão e pensei: 'Tenho outras ferramentas à minha disposição.'"

Dave avisou a Sra. Irlweg que escreveria três canções sobre sua experiência e as postaria no YouTube, onde esperava obter um milhão de acessos para as três. Ele começou a dedilhar e em apenas algumas horas escreveu a primeira música, "United Breaks Guitars". A letra até chamava a Sra. Irlweg pelo nome.

Antes de postar o vídeo no YouTube, Dave enviou uma mensagem para seus 400 seguidores no Facebook que dizia:

- "A United quebrou minha guitarra, assista a este vídeo." E foi para a cama. Quando acordou a canção colecionava 300 joinhas. Ao meio-dia havia 5.000, 25.000 na hora do jantar. Estava se tornando viral em uma época em que ninguém sabia o que era um vídeo viral. Em quatro dias, "United Breaks Guitars" atingiu um milhão de visualizações no YouTube.

Seguiu-se uma onda de cobertura da imprensa internacional. Mas Dave diz que ficou mais satisfeito com os quase 10.000 e-mails que recebeu de pessoas comuns de todo o mundo. Pessoas agradecendo pelo que ele estava fazendo.

"United Breaks Guitars" se tornou o videoclipe número um do mundo por um mês. A atenção ajudou Dave a fechar um contrato de patrocínio com uma empresa de estojo de guitarra. Ele também recebeu uma ligação de Bob Taylor, do fabricante de guitarras Taylor Guitars. Ele foi convidado a visitar a fábrica da Taylor na Califórnia e escolher duas guitarras para levar de presente para casa.

À medida que a imagem pública de Dave crescia, a United Airlines sentiu o aperto da imprensa. O Times de Londres atribuiu uma queda de 10% nas ações da United Airlines -cerca de US$ 180 milhões- ao vídeo de Dave.

Nesse momento, Dave achou que tinha cutucado onça com vara curta. Mas, em vez de ira, a United Airlines procurou Dave para tentar consertar as coisas: sete meses após seu último e-mail com a Sra. Irlweg. Eles ofereceram a ele seis mil reais em vouchers de voo e seis mil em dinheiro.

A vida de Dave Carroll foi mudada por "United Breaks Guitars". Empresas e organizações começaram a procurá-lo para contar sua história, vendo a como um exemplo clássico dos perigos do atendimento ao cliente desatento e do poder de um consumidor na era digital. Nos últimos anos ele viajou pelo mundo, contado a história e dando palestras.

Mas a esperança de Dave é que seu vídeo não mude apenas sua vida.

- "Acho que mudou a de todo mundo. 'United Breaks Guitars' foi um sinal precoce de que neste novo mundo digital, um cliente pode afetar a lucratividade das maiores marcas do mundo com um orçamento de, no meu caso, 500 reais", disse ele em referência do quanto gastou para rodar o clipe. - "As empresas agora estão ouvindo com muito mais atenção do que nunca, os consumidores estão se sentindo mais empoderados e cada cliente pode ter uma voz... mesmo que não saiba cantar."

Conforme prometido, Dave produziu e postou mais duas músicas em uma trilogia "United Breaks Guitars". Ambas excederam individualmente o limite de um milhão de acessos que ele originalmente almejava, mas nenhuma delas chegará perto da original. Na publicação deste artigo, "United Breaks Guitars" tem 22 milhões de visualizações. Pobre Sra. Irlweg.